Індустрію iGaming можна уявити як гігантський невпинний механізм генерації лідів з високою конкуренцією. Голосовий бот є новим каналом комунікації, який має потенціал революціонізувати маркетинг в iGaming. Тому, перш ніж вирішувати, використовувати його чи ні, варто ознайомитися з його можливостями на прикладі реальних кейсів. У WWT ми запустили чимало проєктів голосових ботів для азартних ігор та iGaming бізнесів і здобули значний досвід, яким поділимося в цій статті.
Як працює голосовий бот?
Голосовий Бот WWT — це сервіс, призначений, щоб дзвонити вашим клієнтам, надавати їм пропозиції та заохочувати до дії на платформі. Хоча концепт може здатися простим, ефективність бота варіюється залежно від ситуації. Розгляньмо деталі.
Різниця між справжнім оператором і Голосовим Ботом
Голосовий бот використовує штучний інтелект для розпізнавання природного людського мовлення. Однак розмова відбувається за попередньо визначеним сценарієм. На відміну від операторів кол-центрів, бот не може відхилитися від сценарію за необхідності, бот не може цього зробити. Отже, його імплементація вимагає ретельного планування найбільш ймовірних сценаріїв.
Як оптимізувати роботу Голосового Бота
При комунікації за допомогою Голосового Бота можуть виникнути деякі незручності, проте на вирішення кожної з них є певний алгоритм дій:
- Шумне середовище. Коли абонент, до якого дзвонить бот, перебуває в шумному місці та погано чує репліки бота, важливо додати опцію повтору репліки в діалозі.
- Незручний момент. Часто абоненту може бути незручно вести діалог у певний момент, тоді бот запропонує передзвонити йому пізніше. У таких випадках Голосовому Боту потрібен сценарій повторного дзвінка через визначений час.
- Складні відповіді. Голосовий Бот найкраще працює з простими та зрозумілими пропозиціями для клієнтів. Рекомендується, щоб питання, які ставить бот, були замкненими та передбачали відповіді “так” або “ні”. Нечіткі відповіді на зразок “не знаю” або “можливо” обробляються через окремі гілки діалогу або дії. Однак, добре продуманий сценарій мінімізує ймовірність таких відповідей.
Приклад питання: Вас цікавить ця пропозиція? Бажаєте взяти участь в акції?
Підхід Голосового Бота до складних взаємодій
Не рекомендується розв’язувати кілька проблем за допомогою одного сценарію. Більш ефективною стратегією є серія дзвінків або комбінація дзвінків і повідомлень. Наприклад, бот може зателефонувати клієнту, щоб запропонувати участь в акції, а потім надіслати SMS з промокодом або посиланням на вебсайт зацікавленим клієнтам. Краще уникати подальшого спілкування з клієнтами, які відмовилися від пропозиції.
Стратегія сегментації аудиторії
Ефективно сегментуйте свою аудиторію на три чіткі групи для цільового спілкування:
- Ті, хто чітко погодився
- Ті, хто чітко відмовився
- Ті, хто не відмовився однозначно
Перші дві групи легко ідентифікувати, і подальші дії відповідають принципам органічного маркетингу: зробити пропозицію тим, хто погодився, й утриматися від подальшого контакту з тими, хто відмовився. Однак, третя група вимагає більш тонкого підходу для кращого розуміння їхньої позиції. Він може включати повторні дзвінки або залучення через інші маркетингові канали. Крім того, розгляньте можливість повторного залучення тих, хто спочатку відмовився, з іншими пропозиціями пізніше, щоб покращити утримання клієнтів за допомогою Голосового Бота.
Не завжди необхідна імітація голосу людини
Деякі клієнти вважають за краще, щоб Голосовий Бот звучав подібно до людини. Для цього репліки бота записуються акторами для досягнення природного звучання. Наприклад, для кампаній в Австралії використовується австралійська англійська мова. Однак, у певних ситуаціях вигідно, щоб бот зберігав виразно роботизований тон. Наприклад, починаючи розмову з “Привіт, я Алекс, голосовий бот компанії…”, ви встановлюєте чіткі очікування, спрощуєте комунікацію та покращуєте залучення клієнтів голосовим ботом. Ця стратегія також сприяє швидшим змінам та експериментам зі сценаріями бота. Розуміючи та впроваджуючи ці особливості, ви можете впевнено використовувати Голосовий Бот для iGaming.
Ми впевнені, що ефективність Голосового Бота найкраще демонструє прослуховування реальних прикладів взаємодії, ніж довгі текстові описи. Тому пропонуємо дослідити деякі записи спілкування з ботом:
Кейс №1: Утримання клієнтів
Задача: Зателефонувати гравцям з бази даних, які припинили грати, та надати їм пропозицію, яка змотивує повернутися.
Кейс №2: Активація клієнтів
Задача: Зателефонувати клієнтам, які зареєструвалися, але ще не зробили депозит. Надати пропозицію, яка їх зацікавить.
Кейс №3: Активація холодної бази
Задача: Зателефонувати потенційним клієнтам, дізнатися, чи є у них інтерес до азартних ігор, і запропонувати послуги свого сайту.
Наскільки ефективним є Голосовий Бот
Під час оцінювання продуктивності голосового бота ми дотримуємося конфіденційності щодо даних наших клієнтів. Однак, ми можемо поділитися деякими середніми статистичними показниками, які відображають ефективність Голосового Бота WWT. Основні метрики включають:
Рівень Досяжності Дзвінка
В середньому бот успішно досягає 71% клієнтів. Цей показник варіюється в залежності від таких факторів, як країна, менталітет її мешканців та якість бази даних клієнтів.
Частка Успішних Дзвінків
Дзвінки вважаються успішними, коли голосовий бот не тільки досягає клієнта, але й ефективно передає інформацію й отримує згоду клієнта. По суті, успішний дзвінок — це той, де гравець виявляє чіткий інтерес до пропозиції та готовий здійснити певну дію. Середній показник успішності цих дзвінків становить 18%, що є найвищим серед усіх типів бізнесу, з якими ми працювали.
Фактори, що впливають на успішність Голосового Бота
Рівень успішності дзвінків визначається привабливістю пропозиції, якістю бази даних клієнтів та ефективністю стратегії діалогу. Ось основні нагадування для максимізації вашого успіху:
- Пропозиції мають бути лаконічними та зрозумілими.
- Поставлені питання мають підводити абонента до простих відповідей “так” або “ні”.
- Сценарії дзвінків, які
- Випадки, коли Голосовий Бот натрапляє на автовідповідач, також вважаються невдалими. У цих сценаріях бот роз’єднує дзвінок, щоб мінімізувати витрати клієнта.
Маючи багаторічний досвід роботи з голосовими ботами в індустрії iGaming, ми пропонуємо наступні додаткові поради для покращення ефективності бота:
- Повторні дзвінки та дзвінки без перебоїв. Якщо клієнт мовчить, просить передзвонити, або якщо фоновий шум перешкоджає дзвінку, Голосовий Бот запланує повторний дзвінок. Такі дзвінки пізніше класифікуються на основі їх результатів як успішні або невдалі.
- Виставлення рахунків та економічна ефективність. На відміну від розсилок SMS, де тарифи застосовуються за кожне відправлене повідомлення, розмови з голосовим ботом тарифікуються за секунду. Цей метод виставлення рахунків часто робить дзвінки бота більш вигідними порівняно з SMS-розсилками.
- Голосовий Бот і SMS-розсилоки. Загалом
,голосові боти показують кращі результати. Тим не менш, ми розглядаємо SMS-розсилки як доповнення до голосових ботів, а не як конкурента. - Використання SMS-повідомлень після розмови. Надсилання SMS-повідомлення відразу після розмови з ботом може значно покращити загальний рівень конверсії через поєднання переваг обох методів комунікації.
Голосовий Бот в індустрії iGaming і азартних ігор стає потужним інструментом, який не лише спрощує взаємодію з клієнтами, але й забезпечує нові можливості для їх утримання та залучення. Використовуючи передовий досвід WWT і втілюючи інноваційні підходи, ви можете значно покращити взаємодію з вашою аудиторією, забезпечуючи стабільне зростання та розвиток вашого бізнесу в динамічному світі азартних ігор.
